Probeer eens klant te worden bij uw eigen bedrijf - If we were you

Probeer eens klant te worden bij uw eigen bedrijf

Als marketeers doen we er alles aan om meer bezoekers naar onze website te leiden en om van prospects klanten te maken. Net in die laatste stap loopt het vaak mis. Afgelopen maand probeerde ik een elektriciteitsofferte op te vragen. Stroomleveranciers kennen we zelf als zeer commerciële bedrijven die herhaardelijk, vaak tegen onze wil in, contact opnemen. Als u echter zelf met hen contact wilt opnemen, verloopt dat zeer moeizaam.

Ik contacteerde eerst mijn bestaande leverancier met de vraag voor een nieuwe offerte omwille van mijn sterk gestegen verbruik en afgelopen contract. Pas na een telefoongesprek van tien minuten bleek dat ik bij ‘iemand anders moest zijn’ omdat ons verbruik in een hogere klasse valt. Zij kon me dus niet helpen. Wanneer ze me dan vervolgens wou doorverbinden, verbrak de verbinding. Game over.

Op de website van leverancier 2 was er nergens een telefoonnummer voor business te bespeuren. Game over.

De 3de leverancier was een broker die de beste prijs zoekt door verschillende maatschappijen te vergelijken. Bij het invullen van het 1ste formulier werd ik meteen gevraagd om mijn creditcard bij de hand houden, terwijl ik eigenlijk gewoon een offerte wil opvragen. In stap 2 moest ik voor 70% dezelfde gegevens invullen als in het 1ste formulier. Bovendien volgde er nog een 3de formulier dat me vroeg verschillende zaken in te vullen waarop ik geen antwoord wist. Helaas kon ik deze velden niet openlaten en kon ik dus ook niet verder. Op dat moment was ik al tien minuten bezig met het invullen van gegevens zonder enig einde in zicht. Ik zette de procedure stop. Game over.

Ik hield vol. Leverancier 4 had zijn telefoonnummer zo goed verstopt dat ik het pas na enkele minuten vond. Normaal gezien zou ik zolang niet gezocht hebben, maar de vraag of nu echt niemand me elektriciteit zou willen verkopen, deed me volharden. Ik belde en had een aangename babbel van tien minuten. Een paar dagen later kreeg ik opnieuw telefoon. Het gesprek duurde een 20-tal minuten. Ik mailde ook mijn afrekening door. Enkele dagen later zou ik een offerte ontvangen. Helaas… twee weken later zat deze nog altijd niet niet in mijn inbox. Ik belde hen op. Blijkbaar waren ze mijn offerte vergeten. Alweer een week verder ontving ik een standaardmail met in de bijlage prijzen voor elektriciteit én gas. Waarom moest ik een afrekening doorsturen waarin duidelijk te lezen is dat we geen gas gebruiken om dan een niet-gepersonaliseerde mail te ontvangen? Bovendien behandelde de offerte alleen het verbruik en geen kosten van Eandis/Fluvius, vaste kosten, groenestroombijdrag, etc. Deze zaken bedragen wel meer dan de helft van de factuur. Ik meldde dus dat de offerte onvolledig was en vroeg om een aangepaste versie. Ook van leverancier 4 heb ik hierna niets meer gehoord. Game over.

Na vier uitgebreide pogingen bij de grote energieleveranciers had ik dus nog steeds geen degelijke offerte ontvangen.

Een paar weken later wou ik een afspraak maken bij mijn dokter. Zij is helemaal mee met haar tijd want een afspraak maken kan online. Dit bleek echter niet te werken. Aan de telefoon zei ze me dat ze dit eigenlijk zelf nog nooit geprobeerd had. Het was toen dat ik het idee kreeg om deze column te schrijven.

Een tip die we dus graag willen meegeven aan elk bedrijf: probeer zeker eens klant te worden bij uw eigen bedrijf om zo zelf de klantenervaring te beleven. U zal versteld staan… hopelijk omdat het zo vlot verloopt.