Terug naar het overzicht

Chatbots: praat er eens over

Chatbots: praat er eens over

Dat uw website uw belangrijkste communicatie-instrument is, daar zijn we het als marketers al lang over eens. Maar hoe komen we tot interactie? Hoe laten we de mensen iets doen? Hoe verhogen we, nog op de website op het zelfde moment, de conversie? Dat is vaak moeilijk.

Een redelijke oplossing hiervoor is een chatfunctie integreren. Voor kleinere bedrijven blijkt het echter moeilijk om deze te bemannen. Bovendien is dit vaak enkel binnen de kantooruren mogelijk. Uw klant bezoekt uw website natuurlijk ook voor en na de kantooruren. En wanneer u internationaal werkt, zitten uw bezoekers in een andere tijdszone. Daarnaast ervaren sommige bezoekers een chatfunctie nog steeds als een beetje creepy.

Chatbots kunnen dan de oplosssing brengen. Maar een kosten-batenanalyse is hier wel vereist. De kost van een chatbot hangt immers af van de breedte van de conversatie die hij (of is het een zij?) moet kunnen voeren. U verkoopt industriële transformatoren maar uw prospect wil over een bepaalde specificatie praten of hij wil weten wat voor weer het morgen wordt, dan wordt een chatbot moeilijk, maar vooral ook duur.

De referentiecases, vooral in België, zijn voorlopig beperkt. De internationale cases zijn vaak teleurstellend qua user experience. De reden hiervoor is dat je een scenario moet uitschrijven waarbij je bij alle mogelijke opties of keuzes in een prescripted gesprek je scenario exponentieel vergroot. Zo kom je vaak op een punt dat de bot vastzit omdat de persoon aan de andere kant iets wil weten wat niet prescripted is en dus afhaakt.

Toch geloven we sterk in de toekomst van chatbots in marketing en sales. De kost in vergelijking met een permanent bemande chat of call agent is nl. verwaarloosbaar en de technologie wordt almaar goedkoper. Artificiële intelligentie zal er ooit voor zorgen dat een bot een echte conversatie gaat voeren wat de user experience uiteraard enorm gaat boosten.
Daar zijn we nu echter nog niet.

Voorlopig kunnen ze dus perfect ingeschakeld worden om een gestandardiseerd gesprek te voeren zoals bv. een sollicitatie intake, een stageaanvraag, een productadvies op basis van een productwijzer. Wilt u toch ambitieuzere en complexere scenario’s uitschrijven? Zorg dan dat u onmiddellijk kan switchen naar een echte persoon als de bot vastzit of breek het gesprek in twee waarbij het tweede deel altijd met een echte persoon wordt gevoerd.

Conclusie? Chatbots zijn de moeite om te bekijken. Veel standaardgesprekken kosten een bedrijf immers handenvol geld aan ofwel bemande chats en call center agents ofwel aan gemiste opportuniteiten omdat er buiten de uren geen gespreksmogelijkheid was.